Die Grundlage für das Vertrauen eines Patienten gegenüber seinem Zahnarzt ist eine gute Kommunikation in der Zahnarztpraxis. Wer sich als Zahnarzt Zeit nimmt, aufmerksam zuhört sowie Sorgen und Ängste ernst nimmt, wird zufriedenere Patienten gewinnen. Wie das gelingt und worauf Sie bei verbaler und non-verbaler Kommunikation achten sollten, zeigen wir Ihnen hier im Beitrag.
Sie können nicht nicht kommunizieren
Neben der zahnmedizinischen Behandlung gehört es als Zahnarzt zu Ihrem Tätigkeitsfeld, mit Ihren Patienten zu kommunizieren. Doch wo beginnt die Kommunikation und wer ist dabei involviert? Bereits beim ersten Kontakt mit dem Patienten kommunizieren Sie als Praxis mit diesem. Dieser erste Kontakt geschieht zumeist über das Internet, durch eine Weiterempfehlung oder schlichtweg durch das Vorbeilaufen und Wahrnehmen Ihrer Praxis. Egal über welchen Kontaktpunkt – wichtig ist, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Wie das mit Ihrer Internetseite gelingt, haben wir in einem vorherigen Beitrag erläutert.
Der zweite Kontakt geschieht dann meist bei der Terminvergabe – entweder über Ihre Online-Terminbuchung oder telefonisch. Der erste persönliche Kontakt findet dann zumeist am Tag des Termins statt. Der Patient betritt Ihre Praxis, wird am Empfang begrüßt und seine Daten werden aufgenommen. Der letzte Kontaktpunkt im Anschluss sind Sie als behandelnder Zahnarzt im Sprech- oder Behandlungszimmer.
Patienten treten also mit Ihnen und Ihrem Team in Kontakt. Patienten spüren dabei zumeist auch die Stimmung in Ihrem Team. Je nachdem, wie diese ausgeprägt ist, kann sich das positiv oder negativ auf den Patienten auswirken. Bauen Sie positive Erwartungen auf und formulieren Sie mögliche Folgen der Behandlung nicht zu negativ. Neben dem Placebo-Effekt gibt es nämlich noch den Nocebo-Effekt. Dieser wurde in einer Studie mithilfe von Scheinmedikamenten nachgewiesen. Hier traten Nebenwirkungen bei Patienten auf, denen diese vorher erläutert wurden, obwohl die Medikamente aus medizinischer Sicht keinerlei Auswirkungen hatten (Quelle: Zeitschrift zm073, 12/2009).
Egal welche Tätigkeiten Sie oder Ihr Team gerade ausüben, bedenken Sie stets, dass Sie immer kommunizieren, selbst wenn Sie nicht sprechen. Auch die Körpersprache, Gesten oder Mimiken sind Teil Ihrer Kommunikation. Sie sind dabei der Sender, der eine Botschaft verpackt. Der Patient stellt den Empfänger dar, der diese Botschaft für sich entschlüsselt. Dabei kommt die Botschaft keinesfalls immer genau so an, wie Sie als Sender sich das wünschen. Jeder Empfänger entschlüsselt sie auf seine eigene Art und Weise. Botschaften haben immer mehrere “Ebenen” (siehe Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun). Wählen Sie also Worte, Gesten und Mimiken mit Bedacht. Schweigen ist häufig sogar ein negatives Signal für den Patienten. Sie können also nicht nicht kommunizieren.
Die verbale und non-verbale Kommunikation
Das sogenannte “Calgary-Cambrige-Konzept” schlüsselt das Zahnarzt-Patienten-Gespräch in fünf Schritte auf:
1. Beginnen des Gesprächs
2. Sammeln von Informationen
3. Physische Untersuchung
4. Erklärung und Weiterplanung
5. Beenden des Gesprächs
Während des gesamten Gesprächs ist es Ihre Aufgabe als Zahnarzt, der Unterhaltung eine Struktur zu geben und eine Beziehung zum Patienten aufzubauen. Achten Sie dabei nicht nur auf Ihre verbale, sondern auch auf Ihre non-verbale Kommunikation. Zeigen Sie eine freundliche Gestik durch Nicken, Lächeln und regelmäßiges Zustimmen. Ihre Körperhaltung sollte offen sein. Das bedeutet: verschränken Sie Ihre Arme nicht und behalten Sie beide Füße auf dem Boden. Halten Sie Blickkontakt mit dem Patienten. Über die gesamte Zeit hinweg ist es wichtig, dem Patienten das Gefühl zu geben, dass Sie gerade nur für ihn da sind. Nehmen Sie sich also Zeit, hören Sie aufmerksam zu und lassen Sie den Patienten ausreden. Nur so bekommen Sie auch alle nötigen Informationen direkt vom Patienten. Sie können gezielt Pausen setzen, um mehr vom Patienten zu erfahren.
Zu Anfang hilft auch ein wenig Smalltalk als Eisbrecher. Finden Sie gemeinsame Interessen oder ein aktuelles Tagesgeschehen und nehmen Sie sich kurz die Zeit, um darüber zu reden. Für viele Patienten ist der Gang zum Zahnarzt eher unangenehm. Den Aufenthalt ein wenig aufzulockern, kann hier sehr gut helfen. Fragen Sie auch regelmäßig nach dem Wohlbefinden des Patienten. So merkt der Patient, dass Sie gerade nur für ihn da sind, sich gut um ihn kümmern, seine Sorgen und Ängste wahrnehmen und ernst nehmen.
Auch während der Untersuchung ist Kommunikation immens wichtig. Hier ist es dann meist die verbale Kommunikation. Erläutern Sie, welchen Behandlungsschritt Sie gerade ausführen, wofür Sie welches zahnärztliche Instrument benötigen und wie die weiteren Schritte ablaufen. Achten Sie darauf, dabei nicht zu sehr in Ihre Fachsprache zu verfallen. Medizinische Fachbegriffe sind Patienten häufig unbekannt und lösen Unbehagen aus. Erklären Sie lieber so, dass ein Laie es gut versteht.
Zuletzt ist eine Zusammenfassung der Behandlung hilfreich. Nach der Behandlung können Informationen besser aufgenommen werden. Erläutern Sie den weiteren Ablauf, künftige Termine und lassen Sie Fragen zu. Nehmen Sie sich auch hier die benötigte Zeit.
Was gute Kommunikation in der Zahnarztpraxis ausmacht
Gute Kommunikation in der Zahnarztpraxis schafft Vertrauen und genau das ist es, was die Grundlage der Patient-Zahnarzt-Beziehung ausmacht. Eine gute Kommunikation hat außerdem positive Effekte wie Angstreduktion, geringeres Schmerzempfinden und die Weiterempfehlung Ihrer Praxis. Besonders bei Angstpatienten (siehe auch Artikel „Umgang mit Angstpatienten“) ist Kommunikation immens wichtig und essentiell zum Aufbau eines gesunden Vertrauensverhältnisses. Die richtige Kommunikation wird häufig nicht aktiv gelernt. Sinnvoll können Schulungen oder Seminare für Sie und Ihr Team sein.
Zusammengefasst finden Sie hier nochmal alle wesentliche Punkte einer guten Kommunikation in der Zahnarztpraxis:
- Verbale und non-verbale Kommunikation beachten
- Patienten ausreden lassen
- Zeit nehmen
- Aufmerksam zuhören
- Aktiver Blickkontakt zum Patienten
- Offene Körperhaltung
- Auf Fragen und Bedenken ausführlich eingehen
- Verständliche Erklärungen der Arbeitsschritte und Instrumente
- Freundlicher und empathischer Umgang des gesamten Teams
