Effizient, wirtschaftlich und patientenfreundlich: ein gutes Patientenmanagement gehört zu den wichtigsten Säulen einer Zahnarztpraxis. Doch was können Sie tun, wenn Sie nicht genügend Zeit für alle Ihre Patienten haben? Lange Wartezeiten können für Patienten sehr frustrierend sein. Wir zeigen, wie Sie mit der Patientenflut und auch mit Notfallpatienten umgehen können. Denn ein durchdachtes Patientenmanagement bedeutet nicht nur weniger Stress für Ihr Team, sondern auch zufriedene Patienten, die zu Bestandspatienten werden können.
Der Umgang mit Notfallpatienten
Tagtäglich suchen sogenannte Notfallpatienten Zahnarztpraxen auf. Zumeist ist es aufgrund einer großen Anzahl von Terminpatienten schwierig, die Notfallpatienten unterzubringen. Termine sind eng getaktet, um lange Wartezeiten auf einen Termin zu verhindern. Deshalb ist es wichtig, gewisse Zeitfenster für Notfallpatienten einzuplanen. Empfehlenswert ist es zudem, akkurat über die Beschwerden der Notfallpatienten und die beanspruchte Zeit Buch zu führen (siehe auch Artikel Dokumentationspflicht für Zahnärzte). Aus diesen historischen Daten können Sie dann Rückschlüsse ziehen und basierend darauf ihr Patientenmanagement verbessern.
Aber Achtung: Notfallpatient ist nicht gleich Notfallpatient! Deswegen kann es sehr hilfreich sein, auch die Schwere des Notfalls zu kategorisieren. Muss der Patient sofort behandelt werden? Reicht es im Laufe des Tages oder kann sogar ein Termin für die nächsten Tage vereinbart werden? Durch diese Einteilung können Sie besser planen und bestehende Termine verschieben sich nicht allzu sehr.
Wie Sie Ihr Patientenmanagement optimieren können
Geringere Wartezeiten bedeuten glücklichere Patienten. Der Gang zum Zahnarzt ist für viele Patienten oft nicht sehr angenehm und teilweise mit Ängsten verbunden. Verzögert sich der vereinbarte Termin dann noch um eine Stunde, kann sich die Stimmung des Patienten deutlich verschlechtern.
Die Grundlage für ein durchdachtes Patientenmanagement ist ein gutes Konzept, welches bereits ab dem ersten Kontakt mit dem Patienten ansetzt. Von der Behandlung und Beratung über die Nachbearbeitung bis hin zur Dokumentation und Abrechnung sollten Sie Abläufe gut strukturieren. Basierend auf Ihren bisherigen Erfahrungen, wie z.B. die benötigte Zeit und Anzahl der Mitarbeiter, sollten Sie die Abläufe entsprechend anpassen und verbessern.
Aufschluss geben beispielsweise Fragen wie:
- In welchen Monaten werden vermehrt Termine vereinbart?
- Zu welchen Uhrzeiten suchen Notfallpatienten am häufigsten die Praxis auf?
- Welche Tage und Uhrzeiten gelten als Stoßzeiten und sollten deswegen weniger für Notfallpatienten genutzt werden?
Mit diesen Ansätzen gelingt es Ihnen, eine gewisse Routine in Ihrer Zahnarztpraxis zu etablieren.
Natürlich kommt es auch mit dem besten Plan zu unvorhergesehenen Ereignissen. Stellen Sie sich und Ihr Team darauf ein und besprechen Sie, was bei welchem Szenario zu tun ist! Warten Patienten länger als erwartet, ist eine transparente und offene Kommunikation wichtig. Bereiten Sie den Patienten bereits bei der Begrüßung auf längere Wartezeiten vor und bieten Sie ihm dafür beispielsweise ein Glas Wasser an. Zur Überbrückung der Wartezeiten sind verschiedene Magazine als Auslage für die Patienten empfehlenswert – sowohl Fachmagazine aus dem Bereich der Zahnmedizin als auch Freizeitmagazine, Tageszeitungen oder Ähnliches.
Empfehlenswert ist auch ein digitales Patientenmanagement, um Terminvereinbarungen für Praxis und Patient einfacher und übersichtlicher abzuwickeln. Termine können so ganz einfach online über Ihre Website vom Patienten eingesehen und vereinbart werden. Auf diese Weise reduzieren sich auch die telefonischen Terminvereinbarungen, sodass Ihrem Team mehr Zeit für die Patienten vor Ort bleibt. Mehr dazu können Sie in unserem Blogbeitrag über Doctolib und Jameda nachlesen.
Zusammengefasst lässt sich also sagen, dass Sie Ihr Patientenaufkommen genau analysieren sollten, um für Ihre Praxis einen individuellen Plan für das Patientenmanagement ausarbeiten und stetig optimieren zu können. Kommt es dann doch einmal zu Verzögerungen, ist eine freundliche und offene Kommunikation gefragt – besonders auch bei Angstpatienten (siehe auch Artikel Angstpatienten).
